醫(yī)院后勤“一站式”服務(wù)中心的建設(shè)需求和條件

面對新時(shí)代的發(fā)展要求與挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)的后勤管理體系和模式已無法滿足現(xiàn)代化大型醫(yī)院對后勤保障的要求，迫切需要醫(yī)院管理者結(jié)合醫(yī)院自身特點(diǎn)，創(chuàng)新管理模式，樹立“大后勤”服務(wù)理念，建設(shè)與醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展相適應(yīng)的“一站式”后勤服務(wù)保障體系。為了達(dá)成這一目標(biāo)，許多醫(yī)院主要通過引入智慧化系統(tǒng)來建立“一站式”服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)后勤服務(wù)的智慧調(diào)度、信息共享和閉環(huán)管理。

醫(yī)院后勤“一站式”服務(wù)中心建設(shè)的必要性

服務(wù)需求申報(bào)渠道分散。為了滿足多元化的后勤服務(wù)需求，醫(yī)院通常設(shè)有多個(gè)獨(dú)立的部門，如總務(wù)處、保衛(wèi)處、膳食科及基建處，而臨床醫(yī)護(hù)人員不得不根據(jù)具體需求找到對應(yīng)的部門進(jìn)行申報(bào)。醫(yī)院由于缺乏統(tǒng)一的后勤服務(wù)申報(bào)渠道，導(dǎo)致醫(yī)護(hù)人員在多個(gè)部門之間來回溝通和申報(bào)，增加了手續(xù)和溝通的復(fù)雜性。

后勤工作響應(yīng)不及時(shí)。由于后勤事務(wù)繁多，缺乏有效的資源管理和統(tǒng)一調(diào)配機(jī)制，導(dǎo)致在接到服務(wù)需求時(shí)，無法快速準(zhǔn)確地判斷問題所在并及時(shí)派單，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間較長，降低了醫(yī)院后勤服務(wù)的整體效率，影響了醫(yī)護(hù)人員和患者的滿意度。

數(shù)據(jù)整合難度較高。醫(yī)院后勤服務(wù)涉及多個(gè)部門和崗位，每個(gè)部門可能有各自獨(dú)立的數(shù)據(jù)來源和系統(tǒng)，部門之間缺乏有效的數(shù)據(jù)共享橋梁和流程，存在大量的信息孤島，難以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享和整合，不利于后勤工作完成情況的追溯和反饋。

醫(yī)院后勤“一站式”服務(wù)中心需要達(dá)成的效果

形成統(tǒng)一申報(bào)和派單渠道。醫(yī)院后勤“一站式”服務(wù)中心的作用在于改變原有的“點(diǎn)對點(diǎn)”后勤服務(wù)模式，為臨床醫(yī)護(hù)人員提供一個(gè)集中、便捷的申報(bào)平臺(tái)，臨床醫(yī)護(hù)人員可以直接向服務(wù)中心提交需求。后勤服務(wù)人員能夠隨時(shí)隨地隨身接收和指派任務(wù)、進(jìn)行信息溝通和結(jié)果反饋。

建立閉環(huán)管理體系。“一站式”服務(wù)中心自動(dòng)記錄每項(xiàng)服務(wù)的操作人員和完成時(shí)間，便于追溯流程記錄和統(tǒng)計(jì)響應(yīng)時(shí)間。后勤管理部門依托“一站式”服務(wù)中心形成“需求申報(bào)—信息整合—工單分派—工作處理—結(jié)束評價(jià)”的閉環(huán)管理模式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)全流程可查可控。

打通醫(yī)院內(nèi)部信息孤島。醫(yī)院后勤“一站式”服務(wù)中心建成后，可通過與醫(yī)院運(yùn)營管理信息系統(tǒng)對接，進(jìn)一步聯(lián)通各個(gè)部門之間的信息孤島，為醫(yī)院后勤管理部門提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)告，進(jìn)而深度挖掘醫(yī)院后勤的數(shù)據(jù)價(jià)值。

醫(yī)院后勤“一站式”服務(wù)中心落地的重要條件

醫(yī)院后勤“一站式”服務(wù)中心的落地需要依托智慧化后勤系統(tǒng)，該系統(tǒng)應(yīng)滿足以下3個(gè)方面的要求：

統(tǒng)一管理服務(wù)需求和工單。智慧化系統(tǒng)應(yīng)能夠通過不同的渠道收集服務(wù)需求和派單，例如借助AI智能語音技術(shù)在APP、小程序、WEB端進(jìn)行需求申報(bào)和自主派單、接單，并可對保潔、運(yùn)送、設(shè)備維護(hù)等不同后勤服務(wù)模塊的工單進(jìn)行統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)后勤服務(wù)需求收集和任務(wù)分派的集中管理。

成為不同系統(tǒng)之間的橋梁。系統(tǒng)應(yīng)能夠通過各種標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議和接口順利對接醫(yī)院各個(gè)部門的系統(tǒng)，例如Lis、His、Pacs系統(tǒng)等，將不同系統(tǒng)的數(shù)據(jù)集成到統(tǒng)一的平臺(tái)上，協(xié)助醫(yī)院實(shí)現(xiàn)跨部門信息共享和整合。

實(shí)時(shí)監(jiān)控和可追溯。在后勤服務(wù)人員接取工單后，系統(tǒng)能夠追蹤后勤工作完成進(jìn)度，后勤管理部門可通過系統(tǒng)對后勤服務(wù)人員的工作時(shí)長、完成質(zhì)量、反饋等指標(biāo)進(jìn)行追溯，助力醫(yī)院后勤閉環(huán)管理體系的建立。

依托智慧化系統(tǒng)建立后勤“一站式”服務(wù)中心，醫(yī)院可以有效整合各類資源，建立統(tǒng)一的處置流程和閉環(huán)管理模式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源的集中調(diào)配和高效利用，減少中間環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率，為醫(yī)護(hù)人員和患者提供更加優(yōu)質(zhì)的非臨床支持服務(wù)。